Augmenter ses prix sans perdre ses meilleurs clients
Le sous-tarif est le problème le plus répandu des sociétés de services et le moins discuté. Voici comment le corriger sans bain de sang.
La plupart des sociétés de services sont sous-tarifées, et elles le savent. Les prix ont été fixés quand l'entreprise était moins expérimentée, et ont au mieux suivi l'inflation. Chaque année de report rend la correction finale plus grande et la conversation plus difficile.
Avant d'augmenter quoi que ce soit
- Connaissez votre taux effectif par client. La hausse doit être la plus forte là où la rentabilité est la pire, pas uniforme sur tout le portefeuille.
- Connaissez votre capacité. Une hausse sans contrainte de capacité passe pour de l'opportunisme ; avec un carnet plein, c'est simplement un fait.
- Réglez d'abord les problèmes de livraison. Augmenter les prix d'un service aux réclamations non traitées transforme une conversation tarifaire en débat sur la qualité, que vous perdrez.
Comment l'annoncer
- Prévenez réellement : soixante à quatre-vingt-dix jours pour les clients récurrents. C'est la surprise qui abîme les relations, pas le montant.
- Énoncez-le simplement, une fois, sans paragraphe d'excuses. S'excuser invite à négocier en signalant que vous vous attendez à perdre.
- Dites ce qui s'est amélioré, si quelque chose l'a été. N'inventez pas d'améliorations : les clients le sentent, et cela transforme une hausse ordinaire en problème de crédibilité.
- Proposez un moyen de conserver l'ancien tarif qui vous coûte moins que la remise : un engagement plus long, un périmètre réduit, un paiement annuel.
Le maintien de l'ancien tarif, avec prudence
Protéger indéfiniment les clients existants paraît généreux et crée un portefeuille à deux vitesses ingérable en quelques années — vos relations les plus anciennes et les plus fidèles payant le moins. Maintenez pour une durée définie, puis convergez. Annoncez la date de fin dès le départ plutôt que de la découvrir plus tard.
Qui part
En pratique, les clients qui partent pour une hausse modérée sont généralement ceux au pire taux effectif, avec le plus de dérive de périmètre et les paiements les plus lents. Ce n'est pas une coïncidence : sensibilité au prix et exigence sont corrélées. La capacité libérée se remplit presque toujours de meilleures missions. C'est le raisonnement derrière nos propres relations clients ; ce qui se passe après le lancement le détaille.
- 60-90 jours de préavis pour les clients récurrents
- 1 date de fin claire au maintien tarifaire
- 10-15% d'attrition qu'absorbe une bonne hausse
Questions fréquentes
À quelle fréquence augmenter ses prix ?
De petits ajustements annuels sont bien plus faciles qu'une correction massive tous les cinq ans. Une révision annuelle attendue devient normale ; un bond soudain de trente pour cent après des années de stabilité donne l'impression d'une autre entreprise.
Et si un client important refuse ?
Connaissez votre position de repli avant la conversation. Si un seul client pèse assez pour que le perdre soit impensable, la concentration est le vrai problème et la question tarifaire n'est que l'endroit où il a fait surface.
Sur le même thème: Croissance & Stratégie.
À lire ensuite
Vous voulez la même chose pour votre entreprise ? Voir ce que nous faisons.